Economía

El oscuro mundo de las críticas negativas en Amazon

Los comentarios falsos positivos en los sitios de venta de Internet son un problema bien conocido. Pero, ¿qué pasa con la crítica negativa?

Una investigación de la BBC descubrió que el Marketplace de Amazon, el mercado privado dentro del portal de la compañía, está siendo abusado por vendedores independientes que obtienen calificaciones de una estrella para dañar a sus rivales.

El programa Newsnight de la BBC habló con varios de los afectados que creen que sus ventas han sufrido como resultado de críticas negativas.

Un activista por los derechos del consumidor ha pedido a las autoridades del Reino Unido que se enteren del asunto, como parte de una investigación más amplia sobre evaluaciones falsas que está en curso.

Amazon dice que ha sido “implacable” en la lucha contra la manipulación de revisiones.

Aún así, algunos de los que fueron víctimas creen que el gigante del comercio electrónico no puede erradicar el problema.

Según cifras de la empresa, los vendedores privados han vendido más productos físicos en el sitio web de Amazon desde 2015 que la misma empresa fundada por Jeff Bezos.

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Reseñas falsas

La Autoridad de Mercados y Competencia del Reino Unido cree que alrededor de $ 30 mil millones en ventas conectado en este país están influenciados por los comentarios que la gente deja.

Quizás por eso no es sorprendente que algunos de los especialistas en marketing de Internet estén jugando sucio.

“Lo triste es que puedes tener 50 reseñas positivas, es decir, reseñas de cinco estrellas, pero si tienes una o dos reseñas de una estrella, te será difícil competir”, dijo Janson Smith, vendedor privado de Amazon. a la BBC. .

Le pregunté si aceptaría 20 reseñas de cinco estrellas si también daba una.

“No respondo.

Los comentarios falsos positivos en Internet son un problema bien conocido.

Los informes del pasado han expuesto las “fábricas” de críticos falsos que se dedican a publicar reseñas de cinco estrellas a cambio de productos gratuitos.

La semana pasada, el Financial Times informó que algunos de los revisores mejor calificados en el sitio de Amazon en el Reino Unido parecen estar involucrados en dicha actividad.

Amazon eliminó 20.000 publicaciones falsas de reseñas positivas durante el fin de semana.

Pero algunos especialistas en marketing creen que el nuevo frente de manipulación de revisiones son las calificaciones falsas de una estrella.

Negocio abandonado

Ella Keyes tuvo un negocio próspero después del embarazo en Amazon.

Dice que tuvo unos 60 comentarios, casi todos positivos. Y que ganaba unos 4.000 dólares al mes.

Pero entonces sucedió algo extraño. Recibió una avalancha de críticas de una estrella.

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Ella Keyes vendió productos para ayudar a las mujeres a recuperarse del embarazo.

“Inicialmente, cuando apareció el primer par, no tuvieron mucho impacto porque tuve suficientes críticas positivas que de alguna manera lo compensaron”, recuerda.

“Pero cuando empezaron a llegar más y más, Noté que las ventas cayeron drásticamente

“Cualquier cosa menor (que el promedio) de 4.5 y se deshará”.

Ella cree que algunas de las críticas negativas fueron falsas y el estrés comenzó a pasar factura. Después de unos meses, dejó su empresa.

Jason Smith dice que le sucedió algo similar, pero decidió que no sería derrotado.

Comenzó a hacer una referencia cruzada de las críticas negativas que recibió con las solicitudes y descubrió que casi todas procedían de los mismos informes sospechosos.

Hizo que Amazon se los quitara.

Desde entonces, ha establecido una consultoría en línea para ayudar a otros vendedores de Amazon a abordar este problema.

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Jason Smith aconseja a otros vendedores sobre cómo evitar posibles problemas en Amazon.

“Creo que ahora los especialistas en marketing se han dado cuenta de que es muy difícil producir calificaciones falsas de cuatro o cinco estrellas”, explica.

“Entonces ahora dicen, ‘Bueno, bajemos la clasificación de la competencia para que la nuestra sea relativamente más alta’.

Compradores intimidados

En conjunto, los vendedores independientes generan alrededor de $ 195 mil millones en ventas globales por año a través de Amazon.

Si encuentra el nicho adecuado, puede ganar dinero.

Hay formas legítimas de retirar una calificación negativa.

Por ejemplo, si un vendedor recibe una revisión negativa debido a problemas de entrega, de los que no es responsable, puede solicitar que Amazon la elimine.

Pero hay una cosa que no se puede cambiar: las regulaciones de Amazon prohíben tratar de chantajear a los clientes para que se eliminen sus comentarios.

Aunque hay algunos vendedores sin escrúpulos que lo intentan.

Un cliente, que pidió permanecer en el anonimato, le dijo a la BBC que ordenó agujas de tejer que nunca llegaron.

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En este mensaje, el vendedor le dice al cliente que devolverá el dinero por la compra que nunca llegó, pero que primero debe quitar el comentario negativo.

El cliente dejó un comentario negativo. Al verla, el vendedor chino se ofreció a devolver el dinero si eliminaba el comentario.

Cuando Amazon fue alertado sobre el caso, suspendió al vendedor.

El grupo de protección al consumidor ¿Cuál? dice que el problema no es infrecuente y ocurre en otras tiendas conectado.

“La gente nos dijo que cuando dejan una crítica negativa, necesitan negociar o incluso ser intimidados por el vendedor para eliminar sus críticas negativas legítimas”, dijo Neena Bhati, gerente de campaña del grupo.

Amazon responde que quiere que la gente compre con confianza en su plataforma y que estaba tratando de resolver el problema.

“Tenemos políticas claras para revisores y socios proveedores, y ellos prohíben el abuso de nuestras herramientas comunitarias y suspendemos, prohibimos y emprendemos acciones legales contra quienes violen estas políticas”, dijo la empresa.

En mayo, la Autoridad de Mercados y Competencia del Reino Unido inició una investigación sobre los análisis conectado.

El grupo ¿Qué? ahora desea que se incluya el tratamiento de las críticas negativas.

La agencia se negó a comentar.

Pero independientemente de lo que recomiende la agencia, es probable que los esfuerzos para evitar la manipulación de la revisión solo ofrezcan un respiro temporal.

Si se cierra una brecha, se encontrarán otros métodos para seguirlos.

“Realmente creo que Amazon está haciendo todo lo posible, pero creo que es una especie de juego del gato contra el ratón”, dice Smith.

“Amazon está un paso atrás y siempre irá adelante”, agrega.

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Federico Pareja

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